El nuevo decreto regional de Atención al Ciudadano priorizará la asistencia digital y a las personas vulnerables
El Consejo de Gobierno de la Comunidad de Madrid ha aprobado este miércoles la publicación en el Portal de Transparencia regional de la consulta pública del proyecto de decreto que regulará el nuevo sistema integral de Información y Atención al Ciudadano. Este texto normativo busca reforzar y modernizar uno de los servicios públicos más utilizados por los madrileños, con el objetivo de ofrecer una atención “de máxima calidad, eficaz y eficiente”, según ha subrayado el portavoz del Ejecutivo autonómico, Miguel Ángel García Martín.
La futura norma establecerá principios fundamentales como legalidad, igualdad, objetividad, transparencia y simplificación administrativa en las relaciones entre la Administración regional y los ciudadanos. Asimismo, coordinará todos los canales y servicios existentes para garantizar un trato ágil, accesible y adaptado a las necesidades concretas de cada usuario.
El nuevo decreto contempla también mejoras significativas en la atención presencial en las oficinas de Información y Atención al Ciudadano, donde se ayudará a los usuarios en gestiones como la presentación de documentos, solicitud de ayudas, tramitación de la Tarjeta Sanitaria Virtual, o acceso a recursos públicos. Estas oficinas seguirán funcionando como puntos de referencia para quienes precisen orientación sobre los servicios ofrecidos por la Comunidad de Madrid.
Además, se reforzarán los canales digitales y se establecerán protocolos específicos para garantizar una atención preferente a personas en situación de vulnerabilidad, favoreciendo una administración más humana, accesible y cercana.
El proyecto de decreto prevé una mayor integración de los distintos canales de comunicación ciudadana, entre ellos los servicios telefónicos 012, que atenderán a los madrileños de forma más coordinada y personalizada. Se establecerán nuevos criterios de eficiencia y colaboración entre los equipos, para aprovechar mejor los recursos públicos y ofrecer una respuesta más eficaz.
La Comunidad de Madrid ha señalado que se fortalecerán todos los programas de Atención al Ciudadano, entre ellos el 012 Mujer, el 012 A tu lado, el 012 Apoyo a la maternidad o el 012 Contra las drogas. También se mantendrán y ampliarán las oficinas móviles y presenciales que han acercado la Administración a miles de vecinos.
Durante 2024, el servicio 012 recibió más de 2,9 millones de consultas ciudadanas, de las cuales más de 2,2 millones se produjeron por vía telefónica, 274.795 a través de medios digitales y 430.637 de forma presencial. En los primeros meses de 2025, ya se han registrado 867.569 solicitudes de información.
Desde su puesta en marcha, el 012 Mujer ha atendido 100.294 llamadas relacionadas con violencia contra la mujer; el 012 A tu lado ha ofrecido apoyo a 12.104 personas en situación de soledad; y el 012 Apoyo a la maternidad ha informado a 34.715 mujeres embarazadas o madres en situación de vulnerabilidad. Por su parte, el más reciente 012 Contra las drogas, operativo desde finales de 2024, ha asistido ya a casi un centenar de personas.
Asimismo, las oficinas móviles han cumplido dos años en funcionamiento, con 17.219 atenciones realizadas en ese periodo. Todos estos servicios funcionan las 24 horas del día, los 365 días del año, como muestra del compromiso del Gobierno regional con una atención continua y cercana.
