Telefónica integra IA en todos sus servicios de voz para empresas

La operadora incorpora transcripción, resumen inteligente y agentes virtuales en lenguaje natural sin obligar a los clientes a cambiar de plataforma.

Telefónica ha incorporado la inteligencia artificial (IA) a todos sus servicios de voz para empresas, desde la línea móvil más sencilla hasta la centralita más actualizada, en una propuesta que ayuda a reducir el tiempo de respuesta a las llamadas en un 60% de media y elevar en más de un 10% el volumen de interacciones gestionadas.

El "valor diferencial" de la operadora reside en ofrecer voz inteligente directamente sobre la telefonía estándar "sin obligar al cliente a migrar de plataforma", un planteamiento dirigido a grandes corporaciones, administraciones públicas y medianas empresas.

La propuesta integra herramientas de IA generativa avanzada para la transcripción y el resumen inteligente de llamadas, evitando la pérdida de datos e información útil y transformando las conversaciones telefónicas en información "aprovechable, estructurada y accionable" para el negocio.

Javier Pascual, director de Producto, Preventa y Provisión de Telefónica España, ha destacado que son "la única operadora" que ofrece transcripción y resumen inteligente sobre voz fija y móvil, convirtiéndose en "la mejor vía de acceso de las empresas a las tecnologías digitales". "Esta solución pionera que integra la IA generativa en la telefonía estándar facilita a nuestros clientes resumir y transcribir llamadas, además de integrar el 100% de agentes virtuales en un lenguaje natural, favoreciendo una mejora de la productividad y agilidad", ha señalado.

Tecnología Centrex IA y casos de uso

La compañía ha incorporado la tecnología 'Centrex IA', basada en modelos avanzados de lenguaje con soporte para más de 100 idiomas y disponibilidad 24/7, que comprenden mejor el lenguaje natural, interpretan el contexto de la conversación, automatizan interacciones recurrentes y se conectan con las aplicaciones de negocio del cliente.

Entre los casos de uso implementados destacan los relativos a sectores como sanidad, administraciones públicas, 'retail' e industria, con aplicaciones concretas para la gestión de citas, la atención ciudadana y reservas. En relación a los servicios de salud, un agente por WhatsApp puede ayudar a pedir citas con confirmación inmediata y atención multilingüe.

En el caso de los ayuntamientos, los agentes de voz ayudan a resolver consultas habituales en diferentes idiomas y derivar llamadas al área correcta; y, en el caso de los concesionarios, ayudan a gestionar citas de taller o de venta de vehículos.