El chatbot de Metro atiende 96.500 consultas en dos meses a través de WhatsApp y web

El nuevo chatbot de Metro de Madrid, disponible a través de WhatsApp y de la web corporativa, ha gestionado 96.500 consultas en sus dos primeros meses de funcionamiento, con una media de 1.750 atenciones diarias. Así lo ha destacado este jueves el consejero de Vivienda, Transportes e Infraestructuras, Jorge Rodrigo, durante su visita al Centro Interactivo de Atención al Cliente en la estación de Alto del Arenal.

Rodrigo ha valorado esta herramienta como un “sistema de calidad para mejorar la vida de los ciudadanos” y ha defendido que la digitalización del transporte “facilita la utilización de los medios de comunicación con el usuario” y ofrece respuestas rápidas y personalizadas.

El consejero ha subrayado que el chatbot se ha convertido en un apoyo esencial para los viajeros afectados por el cierre del ARCO oeste de la Línea 6, la más utilizada del suburbano madrileño. A través de este canal, los usuarios pueden consultar los tramos cerrados, las fechas previstas de reapertura, los autobuses gratuitos habilitados como alternativa, así como planificar sus desplazamientos mediante el simulador de trayectos.

Entre el 1 de julio y el 24 de agosto, los viajeros han demandado principalmente información sobre rutas alternativas (5.517 consultas), la tarjeta de transporte público (3.314) y billetes o abonos (1.591). Para Rodrigo, estas cifras reflejan que el sistema responde a las necesidades reales de los usuarios y facilita su movilidad en momentos de especial complejidad.

Daniel Pino, técnico de atención al cliente de Metro, ha señalado que este servicio permite dar información en tiempo real y resolver dudas estáticas. Además, si el chatbot no ofrece la respuesta esperada, un agente se encarga de la incidencia. Según ha apuntado, el perfil de usuarios que más lo utiliza es “más digital” y probablemente no habría recurrido a la atención Telefónica.

El chatbot funciona en español e inglés, lo que facilita su uso a turistas y visitantes internacionales. Además, permite la comunicación mediante texto y audios. Aunque las respuestas se generan únicamente en estos dos idiomas, el sistema es capaz de comprender preguntas en cualquier lengua gracias a la tecnología de Inteligencia Artificial que lo sustenta.

El servicio está gestionado por una empresa externa contratada por Metro de Madrid, lo que, según Rodrigo, no supondrá un impacto en los puestos de trabajo de los teleoperadores. “Es un servicio que funciona, que es moderno y que no ha generado problemas. Digitalizar la red de Metro es fundamental”, ha concluido el consejero.