Las claves esenciales de la digitalización de la atención al cliente

Al igual que en diversos aspectos de nuestro día a día, la digitalización también llegó a las empresas y, particularmente, a la atención al cliente.

Esto viene impulsado por nuevas dinámicas instauradas por los avances tecnológicos e internet.

Actualmente, las conductas derivadas del ecommerce modificaron profundamente las estructuras de la atención al cliente. Entre otras dinámicas, esto implica, por ejemplo, la venta por chat y el servicio disponible 24/7.

En este artículo, repasamos brevemente algunas de las claves esenciales de la digitalización del servicio de atención al cliente para las empresas.

Chat en vivo

En la actualidad, está demostrado que los usuarios prefieren comunicarse a través de mensajes en lugar de llamadas, puesto que les resulta más simple y efectivo. Por ello, una de las claves más importantes de la digitalización de la atención al cliente es ofrecer contacto a través del chat en vivo.

En este punto, para ofrecer un servicio de calidad, pero abaratando costos y esfuerzos, muchas empresas optan por tercerizar con soluciones B2B. Empresas como Chat Center ofrecen a las compañías el servicio de atención y venta por chat permanente con agentes capacitados en distintas áreas.

Acompañamiento personalizado

Otra clave en este proceso de digitalización es la de garantizar al cliente atención humana. Si bien en un principio se optó por incorporar Inteligencia Artificial —como los chatbots—, en los últimos tiempos se demostró que los usuarios prefieren comunicarse con personas.

Por ello, resulta esencial contar con chatters capacitados y empáticos que puedan solucionar de manera eficiente y ágil las consultas de los usuarios. Esto se reflejará rápidamente en las

estadísticas, incrementando la tasa de conversión y de fidelización de clientes.

Atención multicanal

Hoy, las marcas construyen su presencia digital a través de diversas plataformas en donde interactúan con sus clientes. Esto lleva a la diversificación de puntos de contacto que es necesario mantener para garantizar una buena atención.

Sin embargo, la atención multicanal puede significar un importante desafío operativo si no se aplican las estrategias adecuadas. Una buena manera de afrontar esta problemática es recurrir a soluciones digitales, como plataformas omnicanal que permiten unificar todos los mensajes en un solo sitio.

Respuesta inmediata

Otra clave esencial es la necesidad del cliente de obtener una respuesta inmediata. En internet, los tiempos son diferentes, el usuario clica e inmediatamente obtiene lo que desea.

Esto se traslada a la atención al cliente en donde se espera una interacción rápida. Por eso, es muy importante contar con operadores atentos y tecnologías eficientes que permitan esta respuesta inmediata.

Servicio continuo

Por último y relacionado al punto anterior, se encuentra la necesidad de que el servicio sea permanente. Es decir, los usuarios esperan poder contar con atención al cliente a toda hora, todos los días del año.

Si bien para las empresas esto puede resultar conflictivo, la oportunidad de tercerizar el servicio permite solucionar rápidamente esta problemática. Las soluciones B2B de atención al cliente cuentan con equipos capacitados que pueden cubrir las necesidades de servicio continuo 24/7 sin problemas.