Carta abierta a la agencia de viajes eDreams por no cumplir sus condiciones

Buenos días, He llamado dos veces a vuestro teléfono y no me están atendiendo bien.

Efectué dos reservas para un vuelo con Air Europa, ida y vuelta Madrid-Roma. Las reservas son 5084746742 y 5082457126.

Cuando adquirí los vuelos a través de vuestra web ofrecíais claramente el cambio de vuelo gratuito, en el caso de Air Europa, por motivos de Covid o cualquier otro motivo. Ese fue el reclamo por el que me decidí por Air Europa, pues también ofrecíais opciones con otras compañías que no garantizaban el cambio o reembolso del vuelo.

Ahora, por motivos de covid, deseo cambiar las fechas de ese vuelo. He llamado una primera vez a vuestro servicio de atención al cliente Prime y me habéis contestado que no era posible el cambio de vuelo porque no había contratado el seguro correspondiente. Yo le expliqué que no era necesario por la política de cancelación que me habíais ofrecido con esta aerolínea.

Como mi conversación no tenía ningún resultado he llamado a Air Europa, quienes me han indicado que, efectivamente, mi billete está comprado en el periodo en el que ellos han ofrecido el cambio gratuito de fechas, pero que ese cambio me lo tiene que aplicar la agencia de viajes (o sea, vosotros). Que si lo hubiera comprado directamente con ellos no hubiera tenido ningún problema y que ya estaría cambiado el vuelo.

He vuelto a llamar a vuestro servicio prime y he explicado a la persona que amablemente me ha atendido todas estas circunstancias que estoy contando en este correo. Entonces él ha intentado gestionarme el cambio de fechas, pero el sistema -me dice- no se lo ha permitido.

Le he pedido entonces que me pase con alguien a quien poner una reclamación y me ha dicho que hay que realizarlo por escrito, que me enviaba un enlace.

He recibido un enlace en el que, después de estar un rato rellenando todos los datos que me han solicitado, me remiten a una url que no me aporta nada nuevo, y no me deja poner la reclamación. Después de todo esto, ustedes me contarán cuáles son las ventajas de ser un cliente Prime. Si hubiera comprado directamente los billetes con Air Europa mi problema ya estaría resuelto. Ahora me estoy arriesgando a quedarme sin el dinero de los billetes y sin poder cambiarlos, pues no puedo volar en esas fechas.

Me reservo el derecho de difundir este mensaje también a los medios de comunicación, a la OCU, así como estudiar todas las acciones legales a mi alcance para evitar estos abusos. Teniendo en cuenta que el billete es para el próximo día 4 de septiembre, les agradeceré la máxima celeridad en la gestión de este correo. En caso de que la respuesta a mis requerimientos sea negativa les ruego me hagan llegar lo más rápido posible una hoja formal de reclamaciones para proceder a su cumplimentación y envío de copia a las autoridades competentes.

Antonio Sanjuán (pseudónimo)

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