BBVA sitúa la IA como eje de su nueva transformación

Onur Genç defiende en Money2020 Europe que la banca será más personalizada, accesible y proactiva si logra escalar la IA en toda la organización

El consejero delegado de BBVA, Onur Genç, ha defendido que la Inteligencia Artificial transformará la banca de forma más rápida y profunda que la revolución digital y ha situado la capacidad de escalar esta tecnología en toda la organización como la clave para diferenciarse en la nueva etapa del sector financiero.

Genç ha trasladado esta visión durante su intervención en Money2020 Europe, el evento europeo de referencia sobre innovación en servicios financieros, celebrado en Ámsterdam, donde BBVA ha expuesto su estrategia para construir una banca más personalizada, accesible y proactiva para sus clientes.

El consejero delegado de la entidad ha señalado que la inteligencia artificial cambiará de forma sustancial la relación con los clientes, la propuesta de valor de los bancos y la manera en la que operan las organizaciones. A su juicio, esta tecnología abre una oportunidad para replantear los servicios financieros en beneficio tanto de los usuarios como de los empleados.

BBVA considera que la IA representa una transformación más profunda que la digitalización que marcó la evolución del sector durante los últimos años. La entidad, que fue uno de los bancos pioneros en ese proceso, aspira ahora a repetir ese posicionamiento en la era de la inteligencia artificial.

Genç ha explicado ante un público formado por fintechs, neobancos e inversores que BBVA ya está incorporando herramientas de IA en toda la organización. Más de 100.000 empleados tienen acceso a ChatGPT Enterprise y Gemini, con ratios de utilización regular del 70% y ahorros de tiempo en tareas rutinarias.

El banco ha definido además ocho líneas de actuación que cubren toda su cadena de valor, desde el servicio al cliente hasta la gestión del riesgo, el desarrollo de software y las operaciones internas.

“Ya estamos viendo impactos en todas las áreas”, ha afirmado Genç. Según ha detallado, BBVA está registrando ahorros del 50% del tiempo en tareas de desarrollo y pruebas de software, una reducción del 78% en el tiempo de registro de reclamaciones de usuarios y avances relevantes en la automatización de consultas de clientes.

La industrialización de los agentes inteligentes

El consejero delegado de BBVA ha destacado que estas primeras experiencias son prometedoras, aunque ha subrayado que la verdadera diferencia estará en la capacidad para industrializar la creación, el despliegue y la gestión de agentes inteligentes en toda la organización.

“La clave está en cómo vamos a escalar la IA. Para aprovechar sus beneficios, tenemos que ser capaces de escalar su despliegue”, ha asegurado Genç.

Con ese objetivo, BBVA creó recientemente la nueva área global AI Transformation, cuya misión principal es extender la inteligencia artificial a todo el Grupo. Esta unidad se encargará de ordenar el desarrollo de capacidades comunes y de acelerar la adopción de esta tecnología en los distintos procesos del banco.

La transformación organizativa responde a una nueva forma de operar en la que los agentes de IA podrán automatizar tareas, tomar decisiones, interactuar con personas y colaborar entre ellos para ejecutar procesos completos de manera autónoma.

BBVA sostiene, no obstante, que esta evolución no es solo tecnológica. El banco considera que el componente humano, la supervisión y la confianza seguirán siendo elementos esenciales en la relación con los clientes y en el funcionamiento interno de la entidad.

Por este motivo, las plataformas para la creación de agentes de IA incorporarán una capa transversal de seguridad y uso responsable. El banco aplicará a estos agentes un modelo similar al que utiliza con sus empleados, con herramientas, responsabilidades, permisos, controles, trazabilidad, evaluación continua y supervisión humana.

Genç ha insistido en que la confianza será el principal factor diferencial en la era de la inteligencia artificial. El consejero delegado de BBVA ha recordado que este elemento ha permitido a los bancos mantener una posición relevante frente a nuevos competidores digitales y ha advertido de que será aún más importante con la expansión de la IA.

El directivo ha cerrado su intervención con una previsión sobre cómo será la relación entre los clientes y su banco en 2030. Según su visión, la interacción será mucho más natural, personal y proactiva, con usuarios capaces de hablar directamente con la aplicación para resolver tareas rutinarias y recibir recomendaciones adaptadas a su contexto y necesidades.