Los pasajeros afectados por el descarrilamiento del tren pueden reclamar sus billetes y otros gastos

Los pasajeros de tren perjudicados por la cancelación o retrasos debido al descarrilamiento en el túnel de Alta Velocidad entre Atocha y Chamartín tienen derecho a reclamar el precio del billete, alojamiento o comida, de acuerdo con el reglamento europeo y las políticas de las compañías ferroviarias.

Derechos de los pasajeros ante retrasos y cancelaciones

Renfe ha comunicado que devolverá el 100% del importe del billete en caso de retrasos superiores a 90 minutos y el 50% cuando estos sean iguales o superiores a 60 minutos. Esto se aplica a los trenes AVE, Avlo, Alvia, Euromed, Intercity y los de Larga Distancia. Para los trenes de Media Distancia, la compañía reembolsará el 25% si el retraso supera los 15 minutos, el 50% si es superior a 30 minutos y el 100% si excede de 60 minutos.

Las indemnizaciones podrán solicitarse pasadas 24 horas desde la llegada del tren, y los usuarios tendrán hasta tres meses para reclamarlas. Estas gestiones se pueden realizar a través de la página web de Renfe, para lo cual es necesario el número de billete.

Por su parte, la organización de consumidores Facua recuerda que las empresas ferroviarias están obligadas a garantizar la continuación del viaje por rutas alternativas lo antes posible o en una fecha posterior, según las preferencias del viajero. En el caso de que no se ofrezcan soluciones alternativas en los 100 minutos posteriores a la hora de salida, los pasajeros tienen derecho a contratar otros servicios de transporte, cuyos gastos deberán ser reembolsados por la compañía ferroviaria.

Canales de comunicación y compensaciones adicionales

Renfe ha habilitado varios canales de atención al cliente para resolver cualquier duda: tanto el teléfono de atención (912 320 320) como el personal de las estaciones están disponibles para los afectados. Además, la empresa informará a los usuarios a través de sus cuentas oficiales en redes sociales (@Inforenfe) y contactará con ellos mediante SMS, correo electrónico o WhatsApp con hasta dos horas de antelación a la salida del tren.

El director de Operaciones de Renfe, Óscar Gómez Barbero, ha adelantado que, además de la indemnización habitual, se otorgarán el doble de puntos por la compra de billetes como compensación adicional. Aunque reconoció que "esto no es suficiente para compensar la situación", es una forma de reconocer el impacto de la incidencia.

Derechos de alojamiento y comida

Según la normativa europea, si los retrasos o cancelaciones requieren una estancia de una o más noches, la empresa ferroviaria debe proporcionar alojamiento, así como el transporte entre la estación y el lugar de pernoctación. Sin embargo, este derecho puede limitarse a un máximo de tres noches en casos de "circunstancias extraordinarias" como fenómenos meteorológicos extremos, errores del pasajero o el comportamiento de terceros.

Si el retraso supera los 60 minutos, Renfe también está obligada a ofrecer comida y refrigerios sin coste adicional, de acuerdo con el tiempo de espera.

Otras operadoras afectadas

Las otras operadoras de trenes también han informado sobre las medidas para sus pasajeros. Iryo ha comunicado que, debido al descarrilamiento, los trayectos entre Madrid y Alicante se realizarán en autobús, mientras que los servicios hacia o desde Valencia funcionarán solo con llegada o salida en Atocha, excluyendo Chamartín.

Por su parte, Ouigo ha señalado que el 50% de sus trenes han sido cancelados, y los que operan sufrirán cambios de horario o retrasos, afectando a ciudades como Madrid, Valencia, Alicante y otras. La compañía está en contacto con los pasajeros para proporcionar alternativas y minimizar los inconvenientes.