El 112 de Madrid atiende unas 12.500 llamadas al día

El 112 de la Comunidad de Madrid apuesta por un servicio de calidad para que llegue a la emergencia el servicio más adecuado y en el menor tiempo posible, pero también por la transparencia para que el ciudadano sepa cómo se ha gestionado su aviso.

Así lo ha manifestado en una entrevista el gerente del 112, Javier Orcaray, la víspera de la celebración del Día Europeo de este servicio que en la región madrileña avanza ya hacia sus dos décadas.

Con 4,5 millones de llamadas al año o, lo que es lo mismo, unas 12.500 diarias, una de las innovaciones puestas en marcha recientemente es lo que se conoce como el "112 inverso".

Una medida que, como explica Orcaray, permite informar a la persona que hace la primera llamada al 112 por su teléfono móvil de que se ha activado el servicio que demanda. De esta forma, el llamante recibe un sms y puede comprobar el tiempo de respuesta o si la dirección a la que acuden las emergencias es la correcta.

Además, se le ofrece la posibilidad de volver a llamar por si cuenta con algún dato nuevo que pueda contribuir a una mejor respuesta.

Orcaray, que pronto cumplirá dos años al frente del 112, hace hincapié en la voluntad inequívoca del departamento que gestiona de ofrecer "una respuesta integral", de optimizar los recursos y de "conseguir la máxima colaboración y coordinación con los servicios de emergencia de todas las administraciones".

El gerente destaca las "muy buenas relaciones" con Samur, policías municipales, Policía Nacional y Guardia Civil. Como ejemplo, cita las más de 90.000 incidencias que el 112 ha despachado a la Policía Nacional el año pasado.

Javier Orcaray cita también otra de las medidas que está dando buen resultado, como la integración de las aplicaciones informáticas de gestión de emergencias con las dos fuerzas de seguridad del Estado.

De este modo, cuando un aviso al 112 es por una demanda de seguridad, se despacha automáticamente al software de la Guardia Civil o de la Policía Nacional.

"Cada vez se hace un mejor uso del 112", asevera su gerente, quien señala que desde 1998, cuando se puso en marcha, hasta ahora el número de llamadas ha ido bajando frente a la subida en el número de expedientes o demandas reales.

Recuerda que de las 12.500 llamadas diarias, solo entre 2.000 y 3.000 dan origen a un expediente. Esta diferencia se explica porque gracias a los teléfonos móviles para una misma incidencia llaman varios ciudadanos.

Del total de llamadas, un 45 % son por motivos sanitarios, un 21 % por seguridad y un 5 % por rescates y extinción de incendios.

El tiempo medio de respuesta del operador que recibe la llamada es de ocho segundos para descolgar y de 70 segundos para que recabe la información sobre lo que está ocurriendo y dónde, extremo este último que es de suma importancia para la activación del servicio correspondiente.

Mientras, el tiempo medio de llegada al lugar de la incidencia es diferente según los servicios y las localidades, pero en el caso de la ciudad de Madrid y del Samur es de diez minutos.

El gerente valora la celebración del Día Europeo del 112 este sábado, porque es el (día) 11 del (mes) 2. Con ello, se pretende difundir este servicio y concienciar de la necesidad de hacer un buen uso de él.

Con motivo de la celebración, se presentará un cómic, realizado por dos bomberos de la Comunidad, en el que la protagonista, María la operadora, cuenta el funcionamiento de este servicio.

Una iniciativa que complementa a los talleres que el 112 imparte a los escolares, desde infantil a bachillerato, con el objetivo de que ya desde pequeños aprendan a hacer un buen uso del servicio.

Talleres que se llevan a cano tanto en la propia sede del 112 como en los colegios, donde los niños de entre 3 y 6 años actúan en una especie de teatro disfrazados de médicos, bomberos, policías u operadores.