Línea Madrid atenderá también a través de redes sociales o chat online

La Junta de Gobierno de la ciudad de Madrid ha licitado este jueves un nuevo contrato para Línea Madrid que, mediante una fórmula de colaboración público-privada, contará con un presupuesto plurianual de 81,2 millones de euros y por el cual el 010 podrá atender a los madrileños a través de redes sociales o chat online.

Según ha precisado en rueda de prensa la concejala delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación, Silvia Saavedra, este nuevo contrato supone un 55 % más de inversión respecto al anterior modelo, y esperan que con él se logre "un volumen de atenciones que supere los 29 millones, un 32 % más que las contempladas en el vigente".

El contrato contempla, por un lado, la implementación de canales tradicionales como la atención telefónica gratuita (24 horas al día, 7 días a la semana gracias al teléfono 010) y la atención presencial y, por otro lado, canales más novedosos que atañen a redes sociales y chat online.

En este sentido, se incorporarán vías de atención automatizada que se prestarán a través de Chat-Bot e IVR telefónica, tecnologías basadas en programación de inteligencia artificial que convivirán con otros canales de mensajería instantánea y oficina virtual.

El nuevo adjudicatario del contrato deberá proporcionar una infraestructura tecnológica "sin precedentes" que incluya elementos como una centralita telefónica en la nube, otra de procesamiento de datos, un sistema de gestión de relaciones con los ciudadanos actualizado (CRM), un sistema analítico, un sistema de facturación automática y un sistema para el apoyo a la atención en diversos idiomas y en lenguaje de signos.

Asimismo, dentro de esa dotación de infraestructura tecnológica, se exigirá un sistema de atención por redes sociales con una nueva herramienta de gestión y analítica de redes sociales de marketing digital, una novedosa infraestructura para un sistema de mensajería instantánea, así como un nuevo sistema de Chat Bot y de atención por videollamada.